Tous les voyants sont au rouge : ce client est en train de quitter la catégorie des clients fidèles. Il faut donc partir à nouveau à sa conquête. Pour le reconquérir durablement, soyez à l’écoute et suivez les étapes suivantes :
1. Essayez de comprendre pourquoi le client vous fait des infidélités : pour cela, rien de plus simple que de lui demander. Soyez transparent : vous avez constaté qu’il semblait se désintéresser de vos produits/services et vous aimeriez en connaître la raison afin de vous améliorer en permanence et répondre au mieux aux attentes de vos clients. Est-ce les produits que vous proposez qui n’ont pas évoluer dans le même sens que ses besoins/attentes ? A-t-il trouvé une meilleure offre chez la concurrence ? Veut-il simplement tester les produits concurrents ? En fonction de ses réponses, vous allez comprendre et pouvoir déterminer si vous êtes apte à lui faire une offre.
2. Utilisez la suggestion pour retenir ce client. Pour mesurer son insatisfaction, vous pouvez lui proposer une offre alternative dans l’attente de rétablir ou améliorer les éléments qui le poussent à tester les produits concurrents. En fonction de sa réponse, adaptez votre proposition.
3. Tirer les leçons : n’oubliez pas de dresser un tableau de bord des clients en cours de défidélisation : ce qui les pousse à partir, les offres qui les font revenir, les éléments qu’ils apprécient, ceux qu’ils aiment moins. Ainsi vous pourrez penser une offre spécialement conçue pour ces clients-là.
4. Même si le client accepte votre proposition et reste chez vous, il est nécessaire de continuer sa fidélisation. Faites-en un allié : en lui proposant régulièrement des offres très attractives, vous pouvez lui demander de collaborer avec votre société pour tenter d’améliorer les services et produits dans l’optique de toujours combler vos clients ! La fidélisation est un terme à la mode depuis des années. On le sait, on le répète souvent : fidéliser un client coute bien moins cher qu’en séduire un nouveau. Il s ‘agit donc de satisfaire sa clientèle sur le long terme.

Fidélisation

Comment garder les meilleurs clients, et comment reconquérir les clients insatisfaits ? Ces questions font l’objet de nombreux articles. Mais entre les clients très satisfaits et les insatisfaits, vous avez environ 80% de clients sur lesquels vous ne vous concentrez pas suffisamment.

Il s ‘agit donc de trouver une parfaite politique de fidélisation à long terme de ces 80%.

De nombreuses variables jouent sur la fidélisation d ‘un client. La satisfaction seule ne suffit pas à évaluer la fidélisation d ‘un client. Il est nécessaire d ‘étudier plusieurs aspects pour faire un bilan complet des éléments à prendre en compte dans votre stratégie de fidélisation :

1. L’axe client : quels sont ses besoins (prix, innovation, délais livraison, etc.), ses attentes vis à vis du produit/service, de vous ? Comment prend-il sa décision d ‘achat, comment perçoit-il vos services ? Vous devez différencier les clients fidèles des clients défidélisés afin d ‘en connaître les principales différences du point de vue satisfaction et attentes.

2. L’axe vente : quelles sont vos démarches commerciales, du prospect au client fidélisé ?  Quelles sont vos marges de négociation ? Comment assurez-vous la gestion de la relation client ?

3. L’axe concurrence : il est indispensable de prendre en compte la variable concurrence : quels sont leurs positionnements, quels sont leurs processus commerciaux, leurs points de différenciation, leurs pratiques commerciales ? Quand vous aurez identifié toutes ces variables qui entrent en compte dans la mesure de la fidélisation de vos clients, vous pourrez mettre en place une politique de fidélisation client réfléchie.

Le plan marketing est généralement défini pour l’année suivante. Il reprend l’axe stratégique défini et le planning des actions à mettre en œuvre. Il permet d’avoir une vue d’ensemble des objectifs à réaliser et des moyens mis en œuvre pour les atteindre, de suivre pas à pas le lancement d’un nouveau produit ou service, d’adapter la stratégie en fonction de l’évolution des besoins observés, de fédérer les équipes autour d’objectifs communs et cohérents, de se donner des objectifs chiffrés et datés et de sensibiliser les autres équipes à l’importance de la stratégie marketing sur l’ensemble des résultats.

Le plan marketing permet de répondre à trois interrogations : Où suis-je ? Où est-ce que je veux aller ? Comment vais-je faire pour y arriver ?

  • Le plan marketing étant un document annuel, il convient de le redéfinir chaque année en fonction de plusieurs critères :
  • l’évolution du marché,
  • les axes stratégiques qui ont bien ou mal fonctionné l’année précédente,
    la réévaluation des objectifs.

Il se décompose en plusieurs grands chapitres :

  1. Le marché cible ;
  2. Les produits ou services ;
  3. La stratégie de prix ;
  4. La publicité et la promotion ;
  5. La distribution, les ventes.

Pour définir votre marché cible, vous devez vous procurer des informations récentes et de qualité pour appuyer vos propos. Les produits (ou services) doivent évidemment répondre aux besoins de vos clients et mettre en avant les bénéfices clients. Quels sont vos avantages concurrentiels ? Votre stratégie de prix sera différente selon vos objectifs. S’agit-il de maximiser les bénéfices, de gagner en parts de marché ou encore d’accroître le chiffre d’affaires ? Quant à la publicité et la promotion, elles seront pensées pour atteindre les objectifs à court terme quand il s’agit des booster les idées et à long terme quand il s’agit d’améliorer ou maintenir l’image de l’entreprise.

Dans l’axe commercial, il s ‘agit d ‘adapter ses forces de vente (commerciaux, internet, etc.) au marché et lui donner les bons outils pour que le service corresponde à la qualité annoncée. Le plan marketing : pourquoi et comment le réaliser ?