À la reconquête des clients
Tous les voyants sont au rouge : ce client est en train de quitter la catégorie des clients fidèles. Il faut donc partir à nouveau à sa conquête. Pour le reconquérir durablement, soyez à l’écoute et suivez les étapes suivantes :
1. Essayez de comprendre pourquoi le client vous fait des infidélités : pour cela, rien de plus simple que de lui demander. Soyez transparent : vous avez constaté qu’il semblait se désintéresser de vos produits/services et vous aimeriez en connaître la raison afin de vous améliorer en permanence et répondre au mieux aux attentes de vos clients. Est-ce les produits que vous proposez qui n’ont pas évoluer dans le même sens que ses besoins/attentes ? A-t-il trouvé une meilleure offre chez la concurrence ? Veut-il simplement tester les produits concurrents ? En fonction de ses réponses, vous allez comprendre et pouvoir déterminer si vous êtes apte à lui faire une offre.
2. Utilisez la suggestion pour retenir ce client. Pour mesurer son insatisfaction, vous pouvez lui proposer une offre alternative dans l’attente de rétablir ou améliorer les éléments qui le poussent à tester les produits concurrents. En fonction de sa réponse, adaptez votre proposition.
3. Tirer les leçons : n’oubliez pas de dresser un tableau de bord des clients en cours de défidélisation : ce qui les pousse à partir, les offres qui les font revenir, les éléments qu’ils apprécient, ceux qu’ils aiment moins. Ainsi vous pourrez penser une offre spécialement conçue pour ces clients-là.
4. Même si le client accepte votre proposition et reste chez vous, il est nécessaire de continuer sa fidélisation. Faites-en un allié : en lui proposant régulièrement des offres très attractives, vous pouvez lui demander de collaborer avec votre société pour tenter d’améliorer les services et produits dans l’optique de toujours combler vos clients ! La fidélisation est un terme à la mode depuis des années. On le sait, on le répète souvent : fidéliser un client coute bien moins cher qu’en séduire un nouveau. Il s ‘agit donc de satisfaire sa clientèle sur le long terme.
Fidélisation
Comment garder les meilleurs clients, et comment reconquérir les clients insatisfaits ? Ces questions font l’objet de nombreux articles. Mais entre les clients très satisfaits et les insatisfaits, vous avez environ 80% de clients sur lesquels vous ne vous concentrez pas suffisamment.
Il s ‘agit donc de trouver une parfaite politique de fidélisation à long terme de ces 80%.
De nombreuses variables jouent sur la fidélisation d ‘un client. La satisfaction seule ne suffit pas à évaluer la fidélisation d ‘un client. Il est nécessaire d ‘étudier plusieurs aspects pour faire un bilan complet des éléments à prendre en compte dans votre stratégie de fidélisation :
1. L’axe client : quels sont ses besoins (prix, innovation, délais livraison, etc.), ses attentes vis à vis du produit/service, de vous ? Comment prend-il sa décision d ‘achat, comment perçoit-il vos services ? Vous devez différencier les clients fidèles des clients défidélisés afin d ‘en connaître les principales différences du point de vue satisfaction et attentes.
2. L’axe vente : quelles sont vos démarches commerciales, du prospect au client fidélisé ? Quelles sont vos marges de négociation ? Comment assurez-vous la gestion de la relation client ?
3. L’axe concurrence : il est indispensable de prendre en compte la variable concurrence : quels sont leurs positionnements, quels sont leurs processus commerciaux, leurs points de différenciation, leurs pratiques commerciales ? Quand vous aurez identifié toutes ces variables qui entrent en compte dans la mesure de la fidélisation de vos clients, vous pourrez mettre en place une politique de fidélisation client réfléchie.
